Corona-Krise und die veränderte Sicht auf die Kundenwertigkeit im ÖPNV – Teil 1

Der Value-to-Value-Ansatz in Konzeption und Anwendung

• Andreas Krämer
• Robert Bongaerts
• Gerd Wilger

Im Zuge einer intensivierten Kundenorientierung sind Konzepte zur Schaffung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in den Vordergrund des unternehmerischen Handelns gerückt. Für den ÖPNV zeichnet beispielsweise Bruhn eine Erfolgskette auf, die mit dem Erkennen und Befriedigen der Kundenbedürfnisse (basierend auf einer Analyse der Customer Touchpoints) beginnt und über eine Verbesserung von psychologischen Zielgrößen (z. B. Kundenzufriedenheit) und/oder Verhaltenswirkungen wie Kundenbindung und Weiterempfehlung bis zu positiven ökonomischen Wirkungen (Erhöhung des Kundenwertes) führt. Die dabei genutzten (CRM-)Strategien orientieren sich vorrangig am Kriterium der Marketingeffektivität. Zur Bedürfnisbefriedigung wird in den letzten Jahren der Ansatz der Customer Centricity propagiert, auch im Bereich des ÖPNV.